Sattuiko moka? Julkaisiko tyytymätön asiakas yrityksestäsi negatiivisen palautteen julkisesti? Syntyikö somekohu?
Sosiaalisessa mediassa viestitään nopealla tahdilla ja siellä kommunikoivat keskenään kaikki ihmiset teinistä vaariin sekä työntekijästä toimitusjohtajaan. Meille jokaiselle sattuu varmasti aina silloin tällöin mokia, mutta isoimmatkin somekohut ovat korjattavissa, jos niihin osaa reagoida oikein.
Tässä 5 vinkkiä, miten kannattaa toimia tiukan paikan tullen:
1. Reagoi nopeasti
Vaikka tilanne olisi epäselvä eikä tiedettäisi tarkkaan, kuka teki ja mitä, tärkeintä on ilmoittaa, että palaute on kuultu ja tilannetta selvitetään. Jos palautteeseen ei reagoida ennen kuin vasta päivien (tai monen tunnin) kuluttua, tilanne voi eskaloitua nopeasti paljon pahemmaksi.
2. Käsi ylös virheen merkiksi
Kun asiaa on selvitetty, myönnä sattunut virhe ja pahoittele vilpittömästi. Vastaa rehellisesti ja suoraan – kiertely tai epäselvät selittelyt vain pahentavat tilannetta.
3. Mahdollista keskustelu
Älä sulje somekanaviesi kommenttikenttiä vaan anna ihmisten kommunikoida. Seuraa keskustelua ja korjaa suoraan, mutta ystävällisesti mahdolliset väärinkäsitykset ja tornihuhut, jotka ovat ehkä lähteneet kriisin vuoksi kiertämään. Tiedota tarvittaessa asioista useammassa kanavassa.
4. Pidä työntekijäsi ajan tasalla
Tiedota henkilökunnallesi tilanteesta ja ohjeista, miten tulee toimia mahdollisten yhteydenottojen kanssa – kuka on vastuussa viestinnästä ja kenelle ohjataan yhteydenotot.
5. Varaudu kriisitilanteisiin etukäteen
Vaikka sen suurempia somekohuja ei olisi yrityksesi kohdalle osunutkaan, niihin kannattaa silti etukäteen varautua. Sovi vastuuhenkilöt, jotka ottavat tarpeen tullen viestinnästä kopin. Ohjeista työntekijäsi, jotta he tietävät, miten mahdollisessa kriisitilanteessa tulee toimia. Ennaltaehkäise kriisejä mahdollisuuksien mukaan. Seuraa eri somekanavia ja niissä käytyjä keskusteluja. Ota oppia muille sattuneista somekohuista – miten niiden kohdalla olisi kannattanut toimia toisin tai miten jokin organisaatio onnistui kriisiviestinnällään korjaamaan tilanteen?
Kaipaatko lisäkäsiä markkinointiviestintään? Ota yhteyttä, niin katsotaan miten voimme olla avuksi!
Jenni
040-7558816
jenni@powerpanda.fi
