Asiakkaamme pohtivat ajoittain, miten sosiaalisessa mediassa tulisi toimia asiakaspalvelun näkökulmasta. Miten esimerkiksi somepostauksiin tuleviin kommentteihin kannattaisi vastata ja reagoida? Mitä jos kommentteja tai viestejä putkahtelee inboxiin “epäsopivaan” aikaan kuten myöhään illalla?
Tässä 3 vinkkiä toimivaan someasiakaspalveluun!
Sosiaalinen media on viestintäväline muiden joukossa
Sosiaalinen media on asiakkaille nopea ja helppo kanava olla yhteydessä yritykseesi. Somessa asiakkaat myös odottavat nopeaa reagointia. Välillä viestit eivät katso aikaa eikä paikkaa, mutta vastaa silti kaikkiin somen kautta tuleviin kommentteihin ja viesteihin mahdollisimman nopeasti. Asiakkaiden lisäksi myös sosiaalisen median algoritmit suosivat nopeaa reagointia.
Selkeä strategia helpottaa
Suunnitelmallisuus on kaiken a ja o. Päätä, kuka vastaa asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa ja miten siellä toimitaan. Vastuuhenkilöä voidaan myös vaihtaa säännöllisin väliajoin, sillä somessa voidaan tarvita asiakaspalvelua myös iltaisin ja viikonloppuisin. Jos omasta yrityksestä ei löydy innokasta henkilöä, voit myös ulkoistaa sosiaalisten kanavien ylläpidon ja asiakaspalvelun kokonaan some- tai mainostoimistolle, kuten vaikkapa meille!
Pysy rauhallisena, jos joudut somekohun keskelle
Älä pelästy, vaikka saisit julkisesti negatiivisen palautteen esimerkiksi somejulkaisusi kommentteihin. Usein somekohut syntyvät siitä, että useampaan negatiiviseen palautteeseen ei reagoida oikein tai ollenkaan. Ole ystävällinen ja pidä keskustelu julkisena, jotta se on läpinäkyvää ja jotta asiakkaat näkevät, että kuuntelet heitä ja tartut epäkohtiin nopeasti. Ystävällisyydellä ja kohteliaisuudella pääsee pitkälle.
Kaipaatko apua somemarkkinointiin? Soittele tai laita viestiä, autamme mielellämme!
Effiina
0440787425
effiina@powerpanda.fi
